Warum „Der Kundenversteher“?

Ich verstehe mich als Kundenversteher in doppeltem Sinne. Einerseits geht es mir darum, die Anforderungen meiner Auftraggeber zu verstehen, um die genau passende Lösung zu erarbeiten und umzusetzen. Andererseits geht es darum, die Bedürfnisse der Kunden meiner Auftraggeber zu durchdringen, um diese zu begeistern.

Für ein umfassendes exzellentes Kundenerlebnis braucht es mehr als nur den „Core“ Customer Service, sondern vielmehr weitere dem Kunden zugewandten Funktionen, von denen jede ihr eigenes Begeisterungspotential hat und ihren Beitrag zu einer erfolgreichen Kundenbeziehung leistet. Dabei steht nicht nur der Erfolg des eigenen Unternehmens im Vordergrund, sondern auch und gerade der Erfolg des Kunden mit dem Produkt. Nicht umsonst spricht man insbesondere bei Geschäftsmodellen mit wiederkehrenden Umsätzen (Abo’s, SaaS o.Ä.) vom „Customer Success Management“ (CSM). Aber auch das „Customer Experience Management“ (CEM) zielt in die gleiche Richtung, nämlich die eigenen Produkte vom Kunden aus zu denken und ein Kundenerlebnis zu schaffen, dass den Kunden begeistert.

Viele Unternehmen haben ein Customer Relationship Management und verstehen dieses als Instrument vor allem des Vertriebs. Sie konzentrieren sich auf die Akquisition neuer Kunden und verkennen das Potential ihrer bestehenden Kunden für Umsatz und Ergebnis – dies vor allem vor dem Hintergrund der im Verhältnis deutlich höheren Kosten bei der Neugewinnung von Kunden gegenüber dem Erhalt und Ausbau bestehender Kundenbeziehungen.

Wie sieht Ihr Bestandskundenmanagement aus? Welchen Stellenwert hat die Kundenbegeisterung in Ihrem Unternehmen? Wissen Sie, wie Ihre Kunden Ihre Produkte und die Kommunikation mit Ihrem  Unternehmen wahrnehmen? Lassen Sie uns darüber reden. Ich freue mich auf den Austausch mit Ihnen!

Erfahren Sie hier mehr über die Elemente eines erfolgreichen Bestandskundenmanagements, so wie ich sie verstehe und implementiert habe.